MIRAI-ZINE

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ここで働きたい!!っていうあのときの思いが、今も続いてる。
筆者:荻須
 


今日は、採用担当ミシロが、「おもてなし窓口」社会人3年目の”めいめい”こと M・Sさんにインタビューしました。


今は「おもてなし窓口」でがんばるめいめいの前職は営業でした。


お客様とのかかわりを大切にできるお仕事をしています。
 

ミシロ Q:なぜ未来に入社を決めましたか???決め手を教えてください。

M.S 求人サイトで、先輩のお客様に対するおもてなしをみて、「ここしかない!」と直感で思いました。

女性が多い会社ということで、少し不安がありましたが、いざ面接にきてみると、なんというか会社の雰囲気がとてもよくて、「ここで働きたい!!」という気持ちが強くなりました。

 

ミシロ Q:以前はどんな仕事をしていましたか???

 M・S:OA機器の営業をしていました。今、思い返すと本当に苛酷でしたね(笑)

外回りの営業、飛び込み営業、ノルマ追われる日々…もともと人と接することは好きだったのに、肌荒れがひどくて、人に会うことが嫌でした。自分顔を見るのもつらい時期もありました。転職を考え始めたときに、たまたま未来の求人に出会い、飛び込みましたよ(笑)

 

ミシロ Q:未来でどんな仕事をしていますか?求職者のみなさんに教えてください。

 M・S: おもてなし窓口でお電話いただいたお客様のお悩みを伺ったりメールでやりとりしたり、お手紙を書いたりしています。

また、入社からちょうど1年たつ頃に、応答率チームのチーフを任せていただけることになりました。応答率チームのミッションとは「いかにお客様をお待たせせずにご案内できるか!!」です。未来の「おもてなし窓口」って、コールセンターと全然違って、お客様とのコミュニケーションを大切にしていて、一人のお客様と平均5分はお話をします。また、お電話だけでなく、お手紙を書いたり、必要であればお電話直後にメールを送ったり、と、とにかくお客様に尽くします。なので、毎日1~2通分のお手紙を書く時間が必要だったり、一気にお電話が重なるからって、今、お話ししているお客様との会話を切り上げることもできないし…

みんなが積極的に「おもてなし」しているからこそ、電話の時間もお手紙を書く時間も確保したい!!

 

そこで、スタッフの時間管理に注目しました。電話は何時頃が多い?離席スタッフは何人?ミーティングや研修、休憩など考慮し、電話に出られるスタッフ人数を30分間隔で把握しました。そのために表を作って、みんなで共有できるようにしています。

また、お手紙を書く時間の確保には、1日のスケジュールに組み込むことにしました。「おもてなしタイム(お電話に集中する時間)」と「マジタイム(お電話以外の仕事をする時間)」を設定して、比較的お電話が少ない時間帯に「マジタイム」を割り振ったり…

毎日、数値との戦いですが、お客様とのお電話の内容に効率を求めてはいませんが、応答率には効果が出始めています。
 


入社したきっかけは、社員のおもてなしエピソードでした。
 

ミシロ Q4:未来に入社して、思いもよらなかった、ステキなエピソードってありますか?

 M・S: 実は未来の入社日の前日にインフルエンザにかかってしまい、入社予定日から一週間遅れて入社をしました。 寝込んでいる間には未来の先輩から手書き(!)のお手紙をいただいたり、 やっと入社できた日には初めて会うたくさんの先輩方から「 鈴木さん!インフルエンザ大丈夫でした!?」と次々に声をかけてくださるんです。 それも「入社おめでとうございます」ではなく「入社ありがとうございます」と言っていただけて、 すごく胸いっぱいに「この会社に入社できて幸せだな~」と思いました。 そんな優しい皆様と一緒に仕事ができて、毎日楽しいです!



 

 M・Sさん、ありがとうございます!!

おもてなし窓口は「未来の要」。お客様のお声がなければ、いい商品もいいサービスも生まれません。お客様と信頼関係を築き、どんな些細なことでも伝えてもらえるような「おもてなし」を意識しています。お電話の内容だけでなく、お客様にもっともっと満足していただくために、鈴木さんの取り組んでいる「応答率」はとっても重要!!

このような大切な仕事を、未来では入社2年目のスタッフが担当しています。毎日、数値を測定し、分析して、改善に取り組む。自主的な取り組みだから、考えるし、結果を出したいし…やりがいは大きくなる一方。社会人3年目で、こんなに責任ある仕事を任せるのは、未来だから。

 


ランチタイムに、たまたま通り過ぎたマーケティングのK・Oさんと。


自分のステップアップがのぞめる総合職、一緒にしませんか。


 

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