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2016/09/27

謙虚さと感謝の気持ち。お客様にどう”おもてなし”を感じていただくか
筆者:荻須
 




こんにちは。新卒採用担当の荻須です。未来では「おもてなし窓口」がお客様の対応を行っています。それってコールセンターじゃないの?と思われる方もいるかと思いますが、実は全く違います。お客様からのお電話に対応するだけで終わりではありません!私たちが目指しているのは、「お客様に寄り添うおもてなし」。今回は未来のおもてなしについてA.Sさんにインタビューしてきました!
 

お手紙で綴る“おもてなし”


荻須:A・Sさんが入社して約1年ですね。

A・S:早いですねぇ。

荻須:前職ではホテルで働いていたとお伺いしましたが、どんなお仕事をしていたんですか?


A・S:主に宴会サービスのお仕事をしていました。結婚式だったり、祝賀会など、イベントや催し物が開催される際のアテンドや運営スタッフとして3年半働いていました。

荻須:そんな中、未来に出会ったきっかけって?


A・S:やっぱり「おもてなし」に魅かれました。お客様に対してお手紙を書いたり、FAXでやり取りしたり、プレゼントをお贈りしたり・・・普通の通信販売会社じゃないな、って思いました。今までホテルで学んできたことも活かせるんじゃないかと思い、応募しました。

荻須:そういえば
A.Sさん、以前お手紙を書いた枚数が月間で一番多かったですよね!

A・S:その時は80枚以上書きました(笑)

荻須:すごい!今もよく書いてるイメージがありますが、どういう時にお手紙を書こうと思うんですか?


A・S:お電話で長時間お話しさせていただいたお客様や、お客様のライフイベントに沿って書くことが多いです。本当はお電話させていただいたお客様全員へ書きたいくらいです!

荻須:お手紙にはどんな内容を書いているんですか?


A・S:お客様との会話にまつわる内容や、季節に沿ったおすすめのスキンケア方法などを書いています。「おもてなし窓口」と謳っているので、お客様への心遣いはいつも心がけています。


心をこめて直筆で書いています!
 

「大切にしていること」と「今後やりたいこと」


荻須:「おもてなし」をする上で、大切にしていることはありますか?

A・Sまず、謙虚であること。お客様がいらっしゃるからこその「おもてなし窓口」なので、ご連絡いただけていること、商品をご購入いただいていること、全てに対して感謝の気持ちを忘れないように気を付けています。そして特にお電話では、目の前にお客様がいらっしゃると思いながらお話をさせていただいています。 

荻須:私もお客様からのお電話にご対応させていただく時がありますが、目の前にお客様がいらっしゃると思いながら常におもてなしをしています!


A・S:通信販売って手軽で、すごく便利なものなんですが、お客様も私たちもお互いに顔が見えないので、少しでもご不安なお気持ちにさせないように心がけています。せっかくご縁をいただけたお客様には、「未来なら安心!」と思っていただきたいです。

荻須:「連絡してよかった」「手紙をもらってうれしい」「対応に感心した」というお声は本当に励みになりますよね。


A.S:そうなんです!私がおもてなしをお客様にさせていただいているはずなのに、お礼の電話やお手紙をいただくと、私の方が感動してしまいます。


A・Sさん宛に手紙が届くことも

荻須:
A・Sさんのおもてなしがしっかり届いている証拠ですね。これから「おもてなし窓口」としてやっていきたいことはありますか?

A・S:お客様にもっとご自身をすきになってもらうためのイベントとして、アイラブミーティングを定期的に未来では行っています。一度参加させていただいたのですが、実際に未来の商品をご愛用いただいているお客様と直接お会いできることは本当にうれしかったです。アイラブミーティングにもっと参加して、たくさんのお客様とお話しし、よりご縁を深めていきたいです!

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私もお客様からのお電話に出させていただくことがありますが、”お客様”対”企業”ではなく、”○○様”対”荻須”の関係になるよう常に心がけています。関係を構築するために、まずは私たちから心を開く。そのためにお手紙やメールでお客様にご連絡をさせていただいています。

普段のコミュニケーションでも同じことが言えると思います。その他大勢に対してではなく、個人に対して発信するとより深い関係を築けるはずです。友人関係でも、恋愛関係でも、職場でも、就職活動でも。

あなたは大切な人に対して、どのようなコミュニケーションを取っていますか?

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