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2016/11/18

Too muchでちょうどいい!未来の「おもてなし窓口」
筆者:荻須
 



こんにちは。採用担当の岡部です。
突然ですが、あなたは「おもてなし窓口」と聞いてどのような仕事を想像しますか?

常にパソコンに向かってお届け日の変更をしたり、ご注文を受けて事務処理をし続ける。そして、販売ノルマをひたすら追いかけること。もしそう思われていたら、それは間違いです!それでは、ただのコールセンターになってしまします。

コールセンターとは一味もふた味も違うおもてなし窓口は」
未来「要」であり、「顔」です!

私たち未来は、オリジナル美容液「I’m PINCH」等の企画・販売をする化粧品メーカーです。こだわりぬいた商品を通信販売だけでお客様にお届けしています。〝通信販売″というお互いに顔が見えない販売方法だからこそ、お電話越しでも信頼を築き、どんな些細なことでもお話してもらえるよう、一人一人 のお客様にとことん寄り添うことを大切にしています。まずはじっくりお話をお伺いすることが重要となってきます。

お電話でお話しいただく中で、些細な会話から気付きを得ることがポイント!!
例えば、住所変更のご連絡をいただけば、ライフイベントがあることが多いので、さりげなくご変更の理由をお伺いし、お祝いの品を送ります。その際、一緒に喜びをお祝いしたいと気持ちからお手紙を添えてお渡しします。


こんなお手紙を書いてお客様にお送りしています。


また、お客様のお言葉だけでなく、本意をくみとり一人一人のお客様に合ったご提案をします。「Too muchでちょうどいい」を心において積極的にお話をします。
「こうしたら喜ばれそう」というアイデアが浮かんだ時は、商品や売り上げに関係なく実行が可能です。なんと、上司の承認なしに、スタッフがお客様一人に対して最大10万円までの費用を使うことができます。そうやって未来のファンを増やすことが私たちの仕事です。

おもてなし窓口のミッションは、「出会えてよかった、話せてよかった、未来でよかった」とすべてのお客様に思っていただけるようなおもてなしをすることです。



ワオストーリーって!?
~こんな素敵なことが未来では頻繁に行われています~


毎月、1ヶ月の間にあった〝 WOW!! ″とみんなに自慢したくなるような素敵なワオストーリーを出し合い、社内で投票を行っています。
入社後、しっかりとした電話研修はありますが、おもてなしにはマニュアルありません。そのため、何をしたら喜んでいただけるのか、また自分だったらこうされたら嬉しいと思うことを自分で考えて行動をしています。ワオストーリーを全社で共有することで、スタッフみんなのおもてなし力がどんどん上がってきています!!そして、MVPに輝くと、毎月行われる月次定例ミーティングで表彰されるんですよ。



社長から表彰状とトロフィーをいただけるんですよ。

NO.1ワオストーリーをご紹介いたします!

ワオストーリー① スタッフ名:K・T
美容液をご愛用いただいていたお客様。お嬢様がお勤めの化粧品を使うことになり、未来の商品は気に入っていたものの金銭的に厳しくなるため、やむなくご解約にてメールで連絡をしていました。ご返信にてお嬢様が実は妊活中であり、漢方薬を服用しているもののおからだの調子が悪いと相談を寄せてくださりました。処方されてる漢方薬の副作用をお調べし、該当しそうなことをわかる範囲でお伝えし、「相談して胸のつかえがなくなった」とお言葉をいただけたものの力不足を感じ、少しでもお嬢様とお母様・ご家族の皆様の切なる願いが早く叶えられますよう、子宝お守りとしてさるぼぼに似たお守りを花柄の布で裁縫してお手紙と一緒にお贈りしました。お守りの中の綿には、フィニッシュオイルを数滴ふくませて未来の癒しの香りをさりげなくお届けしました。


 ワオストーリー② スタッフ名:M・I
住所変更のご連絡をいただいたお客様より、「結婚したので」と幸せなご報告をいただきました。思わず私自身も嬉しくなりお祝いのお言葉をお伝えしていたのですが、お電話後サプライズのプレゼントをお送りいたしました。なにか形に残るものを、と思いハンカチとウエディングドレス、タキシードを折り紙で折ってお送りいたしました。お客様の幸せを自身の友人のことのように一緒に感じることができてとても嬉しく思います。

ウェディングドレス、タキシードの折り紙がコチラ♡

「お客様が想定している気遣い=サービス」を超え、「お客様が想像できないような上質な気遣い=おもてなし」のことをワオストーリーと呼んでいます。

お客様のキレイと幸せを実現するためのプロフェッショナルとして、誇りと自信をもってお客様と日々接していります。人に感謝されること、人を喜ばせること、感動を与えることが好きなあなたも、ぜひ未来で私たちと一緒に幸せの提供をしませんか?お待ちしております。

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