2016/7/1
突然ですが、“おもてなし”とはどんな時に感じますか？今回は「お客様おもてなし窓口」を構える未来での“おもてなし”を皆様にお伝えいたします！
未来では社内に「おもてなしグループ」という、主にお客様からのお電話を承る部署があります。 “おもてなし”という言葉がついているので、常に「お客様にどのように対応すればよろこんでいただけるのか」を考え、お電話でお話をしています。その中でも「未来のおもてなし」をご提供できた時にその事例を「ワオストーリー」として、社内で共有をしています。 今回はおもてなしグループに所属しているT.Tさんのワオストーリーをご紹介します！
未来の主力商品であるI'm pinch美容液のお試し商品をご購入いただいたお客様よりお電話がありました。プッシュ式の容器に美容液が入っているのですが、「（容器から）中身が全く出てこない。どうなっているの？」というご連絡でした。
I'm pinch美容液は高い保湿力を誇っています。今回容器から中身が出てこない原因としては、美容液が濃厚で粘度が高いため、容器の内側に張り付いてしまったことが考えられました。まずはお客様の心情を受け止めたうえで、心からお詫びをしました。そして、中身が出やすくなるためのコツをお伝えしました。また、商品代金のお支払いがまだだったため、中身が出てくることを確認いただいてからお支払いただくことをご提案しました。
お客様からは、「最初は、もう使わずに返品しようかと思いました。でも、あなたの対応がとても良かったので本当に気分がよくなりました。電話の窓口の人の対応って本当に大事だと思うわよ。ありがとう。もし美容液がまた出なかったらあなたに電話しますね。」と言っていただくことができました。
後日そのお客様から再度お電話をいただき、「改善方法も丁寧に教えてくれて、本当にありがとう。最初は本当に返品しようと思っていたけど、こんなに丁寧に対応してくれて、お手紙ももらって更に感動しました。気持ちが和んだ。とにかくお礼だけ言いたかったの。」とうれしいお言葉をいただくことができました。
引き続きご縁をいただけたのは、“おもてなし”を感じていただけたからと思います。
いかがでしょうか？ 未来ではこのようなおもてなしが、日々溢れています。”通信販売”というお互いに顔が見えない販売方法だからこそ、お客様に寄り添えるように社員一人一人が考え、自ら行動しています！
そんな認識を持ってもらえるようにさらなるおもてなしの強化をしていきます！ また次回も未来らしいワオストーリーを紹介します。
