今日は、採用担当ミシロが、「おもてなし窓口」社会人３年目の”めいめい”こと M・Sさんにインタビューしました。
今は「おもてなし窓口」でがんばるめいめいの前職は営業でした。
お客様とのかかわりを大切にできるお仕事をしています。
ミシロ Q:なぜ未来に入社を決めましたか？？？決め手を教えてください。
M.S 求人サイトで、先輩のお客様に対するおもてなしをみて、「ここしかない！」と直感で思いました。
女性が多い会社ということで、少し不安がありましたが、いざ面接にきてみると、なんというか会社の雰囲気がとてもよくて、「ここで働きたい！！」という気持ちが強くなりました。
ミシロ Q：以前はどんな仕事をしていましたか？？？
M・S：OA機器の営業をしていました。今、思い返すと本当に苛酷でしたね(笑)
外回りの営業、飛び込み営業、ノルマ追われる日々…もともと人と接することは好きだったのに、肌荒れがひどくて、人に会うことが嫌でした。自分顔を見るのもつらい時期もありました。転職を考え始めたときに、たまたま未来の求人に出会い、飛び込みましたよ(笑)
ミシロ Q：未来でどんな仕事をしていますか？求職者のみなさんに教えてください。
M・S： おもてなし窓口でお電話いただいたお客様のお悩みを伺ったりメールでやりとりしたり、お手紙を書いたりしています。
また、入社からちょうど１年たつ頃に、応答率チームのチーフを任せていただけることになりました。応答率チームのミッションとは「いかにお客様をお待たせせずにご案内できるか！！」です。未来の「おもてなし窓口」って、コールセンターと全然違って、お客様とのコミュニケーションを大切にしていて、一人のお客様と平均５分はお話をします。また、お電話だけでなく、お手紙を書いたり、必要であればお電話直後にメールを送ったり、と、とにかくお客様に尽くします。なので、毎日１～２通分のお手紙を書く時間が必要だったり、一気にお電話が重なるからって、今、お話ししているお客様との会話を切り上げることもできないし…
みんなが積極的に「おもてなし」しているからこそ、電話の時間もお手紙を書く時間も確保したい！！
そこで、スタッフの時間管理に注目しました。電話は何時頃が多い？離席スタッフは何人？ミーティングや研修、休憩など考慮し、電話に出られるスタッフ人数を30分間隔で把握しました。そのために表を作って、みんなで共有できるようにしています。
また、お手紙を書く時間の確保には、１日のスケジュールに組み込むことにしました。「おもてなしタイム（お電話に集中する時間）」と「マジタイム（お電話以外の仕事をする時間）」を設定して、比較的お電話が少ない時間帯に「マジタイム」を割り振ったり…
毎日、数値との戦いですが、お客様とのお電話の内容に効率を求めてはいませんが、応答率には効果が出始めています。
入社したきっかけは、社員のおもてなしエピソードでした。
ミシロ Q4：未来に入社して、思いもよらなかった、ステキなエピソードってありますか？
M・S： 実は未来の入社日の前日にインフルエンザにかかってしまい、入社予定日から一週間遅れて入社をしました。 寝込んでいる間には未来の先輩から手書き（！）のお手紙をいただいたり、 やっと入社できた日には初めて会うたくさんの先輩方から「 鈴木さん！インフルエンザ大丈夫でした！？」と次々に声をかけてくださるんです。 それも「入社おめでとうございます」ではなく「入社ありがとうございます」と言っていただけて、 すごく胸いっぱいに「この会社に入社できて幸せだな～」と思いました。 そんな優しい皆様と一緒に仕事ができて、毎日楽しいです！
M・Sさん、ありがとうございます！！
おもてなし窓口は「未来の要」。お客様のお声がなければ、いい商品もいいサービスも生まれません。お客様と信頼関係を築き、どんな些細なことでも伝えてもらえるような「おもてなし」を意識しています。お電話の内容だけでなく、お客様にもっともっと満足していただくために、鈴木さんの取り組んでいる「応答率」はとっても重要！！
このような大切な仕事を、未来では入社２年目のスタッフが担当しています。毎日、数値を測定し、分析して、改善に取り組む。自主的な取り組みだから、考えるし、結果を出したいし…やりがいは大きくなる一方。社会人３年目で、こんなに責任ある仕事を任せるのは、未来だから。
ランチタイムに、たまたま通り過ぎたマーケティングのK・Oさんと。
自分のステップアップがのぞめる総合職、一緒にしませんか。
